Cuando realizamos una compra fuera de un establecimiento comercial -normalmente a distancia y por internet- no acostumbramos a tener toda la información necesaria para valorar si deseamos realizar la compra en cuestión. Para remediar esta situación, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) prevé toda una serie de derechos especiales para el consumidor y usuario, es decir, para «las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión» (art.3.1 LGDCU).
Los dos derechos más importantes son el de ser adecuadamente informado sobre las características del bien o servicio, su precio y condiciones económicas (art.60 LGDCU), y el derecho de desistimiento. El derecho de desistimiento es «la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase» (art. 68.1 LGDCU). Es decir, el derecho de «echarse atrás», devolver el producto y que te reembolsen íntegramente lo pagado. El ejercicio de este derecho no puede implicar gasto alguno para el consumidor (art.73 LGDCU) siempre y cuando este use el producto adquirido «conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio» (art.74 LGDCU). Es decir, no hay que indemnizar al empresario «por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del servicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva» (art.79 LGDCU).
Para ejercer este derecho la LGDCU fija un plazo de 14 días naturales (art.71.1 LGDCU) y permite comunicarlo al empresario por cualquier medio (art.70 LGDCU). Ahora bien, si el empresario no informa adecuadamente al consumidor de este derecho, el plazo se amplía a 12 meses (art.71.4 LGDCU). A su vez, se fija un plazo de 14 días naturales para que el empresario reembolse las cantidades recibidas desde que se le comunica el desistimiento (art.76 LGDCU). Y,muy importante, si pasados estos 14 días el consumidor no ha recibido lo pagado, entonces «tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad (art.76 LGDCU)».
El derecho de desistimiento tal y como lo hemos descrito tiene, no obstante, diversas excepciones de las que cabe destacar las siguientes. No se podrá ejercer en relación a servicios una vez que hayan sido completamente prestados, bienes personalizados, bienes desprecintados tras su entrega que no puedan devolverse por razones de salud o higiene, discos, películas y programas informáticos desprecintados, así como prensa, revistas y contenido de tipo digital (art.103 LGDCU).